Lederskabsrelationer

Foredrag: Lederskab, kunde- og samfundsrelationer

Om skabelse af tilfredse og loyale kunder baseret på modellen for helhedsorienteret ledelse. Hvordan skabes en procesorienteret organisation med et fælles visions- og værdigrundlag? Hvad vil det sige at være kundeorienteret? Hvordan skabes et godt image på grundlag af relevante og accepterede værdier? Hvad kan vi lære af tre globale vismænd: Sandemose, Adizes og Deming?

0. Faldgruber / diagnosescenarier

– Management by kassetegning
– De dårlige eksemplers magt
– Janteloven hersker

1. Vores implementeringsmodel

– Ambitioner og metoder for lederskab, er alfa og omega.
– Relationer til mennesker. Mennesker der er interessenter i virksomheden: Kunder, medarbejdere og de andre ude i samfundet.
– Resultaterne af ALLE interessentrelationer bestemmer virksomhedens succes og perspektiv.
– Design af virksomhedens værdikæde og processer.
– Implementering og forbedringer skal føje det hele sammen til en helhed.

2. Model for helhedsorienteret ledelse

– Virksomhedens fælles visions- og værdigrundlag
– Fællesbillede og fælles sprog
– Værdikæden
– Kundeorienteret, Værdiskabende, Prosesorienteret, Procesorganiseret
– Nøgleprocesser / Støtteprocesser

3. Hvorfor fokus på kunderelationer?

– Bundlinie (pengeinstitutter) og
– Børs (Investeringsforening)

4. Kundeorientering

– = udadvendt (syd) og menneskeorienteret (vest)
– og ikke indadvendt (nord) og systemorienteret (øst).
– Kundefokus
– Reklamationer
– Situationsbestemt kundebetjening

5. Model for Dansk KundeIndex

– Image er stærkt loyalitetsskabende

6. Benchmarking Tilfredshed / Loyalitet

7. Kundesegmentering

– Tilfredshed / Loyalitet
– Merkøb / genkøb

8. Kvalitetskort

– Tilfredshed / Betydning
– SWOT

9. Samfundsrelationer

– 50 – 75% af børsværdi er imaterielle værdier
– = loyale kunder + engagerede medarbejdere + godt image

Identifikation af interessenter

– Prioritering af do.

Værdiafklaring

– Syntese af Direktion, Medarbejdere oa. Interessenter Skaber Legalitet og Legitimitet Kræves: Relevans og Accept Troværdighed:
– Værdier indarbejdes i Produkter
– Værdier indarbejdes i Salgs- og servicemiljø
– Værdier indarbejdes i Kommunikation
– Værdier indarbejdes i Adfærd

Valg af Fokusområder

– Relateres til fælles visions- og værdigrundlag

Mål og Rapportering

10. Politikudvikling

11. Design af Processer

12. Procesorganisering

13. Farvel til Kassetænkning

Tre Globale Vismænd
– Aksel Sandemose / Janteloven
– Adizes Lov
– Demings Cirkel

14. Kvalitetsstyringens Dynamik

– Det må ikke gå op i papir det hele!
– Ingen forklaringer tak, – hellere en forbedring!

Poul Kruse, 24. november 2005

Reference:

“Ledelse – Hvorsvært kan det være?” af Poul Kruse, Henrik Juhl Nielsen og Bente Houborg Pedersen, udgivet af JP Master Bogklub.